スマートフォンサイトはこちら ▶

医療法人社団善仁会 小山記念病院

医療法人社団善仁会 小山記念病院

接遇マナー

ご利用者満足度(接遇マナー)アンケート調査(第4回 2013年9月)

あいさつに関して

当院で実施致しましたご利用者様満足度調査から接遇面に関する結果を抜粋した内容となっております。

  • 質問1

    職員(医師含む全職員)は、患者様と接する際に笑顔であいさつをしてくれますか?

  • 質問2

    職員(医師含む全職員)は、通路や待合室ですれ違う際にあいさつをしてくれますか?

  • 質問3

    病院全体が、良い挨拶を実践出来ていると思いますか?

  • 考察

    今回のアンケート結果からは、殆どの職員が挨拶を実践できていて、ご利用者様からも「笑顔であいさつをしてくれる」というご評価を頂くことが出来ました。
    しかし、一方で1割は普通以下の評価があるという事を真摯に受け止め「全ての職員が良いあいさつを実践できる」ことを課題に取り組んで参ります。 「あいさつ」の項目で利用者様に満足頂き、最高の評価を増やしていく為に、今後も継続して患者様への声かけや気持ちの良いあいさつができるよう、職員一同努めて参ります。


ページトップへ

職員の態度に関して

  • 質問4

    職員(医師を含む全職員)は、会話の際に目を見て話してくれますか?

  • 質問5

    職員(医師を含む全職員)の対応や態度で気分を害することはありませんでしたか?

  • 質問6

    職員(医師含む全職員)の対応は心のこもったものでしたか?

  • 考察

    職員の態度の項目では、普通(評価3)以下の評価が他の項目に比べて多く、対応や態度に課題が残る結果となりました。当院の理念である「心から患者様の身になって医療行為を致します」の精神を体現していくには、まだまだ至らない点が多くあり、今後もより一層ホスピタリティ(おもてなし)の向上に努めて参ります。
    心のこもった対応やホスピタリティの精神は、当院での重要な取り組み事項ですので、今後はこれらの項目でご利用者様に満足して頂き、高いご評価を頂けるよう、取り組んで参ります。


ページトップへ

身だしなみに関して

  • 質問7

    男性職員の服装や髪型は、不快ではありませんでしたか?

  • 質問8

    女性職員の服装や髪型は、不快ではありませんでしたか?

  • 考察

    職員の服装、身だしなみに関する項目では、前回の評価に比べ最高評価と評価3以上の割合が増加し、評価を頂いた項目となりました。 しかし、 一部ではありますが「悪い」というご評価を頂き、清潔性・ユニフォームの着こなし・髪型など医療機関として相応しい身だしなみを全職員で統一出来るよう、努めて行く必要がありますので、今後も継続して取り組んで参ります。


ページトップへ

言葉遣いに関して

  • 質問9

    職員(医師含む全職員)の言葉遣いは病院の雰囲気やその場の雰囲気に合ったものでしたか?

  • 質問10

    職員(医師含む全職員)との会話の中で、わかりづらい言葉はありませんでしたか?

  • 考察

    前回に引き続き高いご評価を頂いた項目となりました。特に質問10では、他の項目に比べ最高評価の割合が高く、正しい言葉遣いに注意し、対応を行っている職員が多いということが分かりました。
    今後も、患者様へご説明する際には極力専門用語を避け、より理解し易い言葉を選択し、ご利用者様に優しい医療を行えるよう、努めて参ります。


ページトップへ

院内の環境に関して

  • 質問11

    院内の雰囲気はいかがでしたか?

  • 質問12

    院内では(医師含む全職員)に話かけやすい雰囲気でしたか?

  • 質問13

    院内は清掃が行き届き、快適に過ごせる状態でしたか?

  • 考察

    院内の環境面に関しては、普通(評価3)以上の評価については前回の調査の結果と比べ割合が増加し、評価を頂けた結果となりました。
    しかし、「職員に声をかけやすい雰囲気」については、普通以下の評価の割合も多く改善の必要があると考えております。
    患者様が「職員に声をかけやすい雰囲気」を病院全体で創っていくと共に職員から患者様へお声かけができ、患者様が過ごしやすい環境や雰囲気を提供できるよう、より一層の努力して参ります。


ページトップへ

アンケート全体に対しての考察

今回のアンケート調査の結果では、前回アンケート調査結果と比べ、13個の質問中10個の質問において評価3以上の評価の割合が増加致しました。また、最高評価についても前回よりも良い評価を頂くことができ、接遇対応等の取り組みが結果として出ていることが分かりました。しかし、全ての質問に対して、最高の評価を頂くことができた割合は約3割であり、ご利用者様が当院に求めているホスピタリティの質の高さを窺い知る事ができました。

今回、アンケート結果で特に評価の悪かった質問6と質問12に関しては、共に職員の心遣いによるものが大きいと質問内容から推測されます。心遣いやおもてなしの精神は、ホスピタリティの根本となるものであり、これらの項目に関しては今後の重点的な対策を考案し、取り組んで参ります。

今回のアンケートでは、前回のアンケートよりも多くのご利用者様にご協力頂いた事で、より当院の現状を明確に映し出している結果と考えられます。今回の結果を真摯に受け止め、ご利用者様により満足して頂けるよう、病院全体で改善に関する対策や職員一人ひとりの意識改革を行います。次回アンケートの際には、今回のアンケートよりも高い評価を頂けるよう、職員一同努めて参ります。


ページトップへ

質問に対する最高のご評価を頂いた回答の割合

上記レーダー図を毎年作成し、比較検討していきたいと計画しております。レーダーが毎年大きくなるよう(最高の評価をたくさん頂けるよう)、患者様のことを考えた取り組みやサービスの提供を職員全員「一心」を心がけ、患者様全員に満足の頂ける医療サービスを提供出来るよう精進して参ります


ページトップへ

接遇委員会 患者実施アンケート内容

《アンケート実施内容》
実施期間(外来ご利用者様):平成25年9月17日 ~ 9月28日
実施期間(病棟ご利用者様):平成25年9月1日 ~ 9月30日
対象患者様:外来1,168名、入院216名、合計1,384名


今回のアンケートでは前年度に比べ約2倍のご利用者様にご協力して頂くことができ、当院に対する関心の高さを改めて知ることができました。
また、一方で現状当院が利用者様への実施している接遇応対や環境面について、どのような評価を頂いているのかを知る大変貴重なアンケートとなりました。