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医療法人社団善仁会 小山記念病院

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接遇マナー

ご利用者満足度(接遇マナー)アンケート調査(第4回 2014年9月)

あいさつに関して

当院で実施致しましたご利用者様満足度調査から接遇面に関する結果を抜粋した内容となっております。

  • 質問1

    職員(医師含む全職員)は、患者様と接する際に笑顔であいさつをしてくれますか?

  • 質問2

    職員(医師含む全職員)は、通路や待合室ですれ違う際にあいさつをしてくれますか?

  • 質問3

    病院全体が、良い挨拶を実践出来ていると思いますか?

  • 考察

    アンケート結果からは、概ねあいさつができている結果となり、半数以上は当院のあいさつに対して良い印象を頂けている結果となりました。
    しかし、全体やすれ違い様などでは「普通」以下に割合が多いのを見てわかるよう、より「あいさつ」への意識を
    高めていく必要があることが分かりました。
    あいさつは患者様との最初のコミュニケーションです。
    信頼関係を築くためには必要不可欠と考えております。
    「あいさつ」の項目で利用者様に満足頂き、最高の評価を頂く為に、今後も継続して患者様へのお声かけや気持ちの良いあいさつができるよう職員一同努めて参ります。


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職員の態度に関して

  • 質問4

    職員(医師を含む全職員)は、会話の際に目を見て話してくれますか?

  • 質問5

    職員(医師を含む全職員)の対応や態度で気分を害することはありませんでしたか?

  • 質問6

    職員(医師含む全職員)の対応は心のこもったものでしたか?

  • 考察

    前年に引き続き、職員の態度の項目では、会話の際の態度に課題が残る結果となりました。今回のアンケート調査において一番ご評価が頂けなかった項目であり、重点強化項目として職員への啓発を行い、患者様にご満足頂ける接遇が出来るよう努めていきます。
    また、「対応や態度で気分を害することはありませんでしたか」の質問では、数%でしたが「そのような対応があった」と回答されている患者様がおり、当院としても今回のアンケート調査結果を真摯に受け止め、再発防止に全力を尽くしていく所存です。


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身だしなみに関して

  • 質問7

    男性職員の服装や髪型は、不快ではありませんでしたか?

  • 質問8

    女性職員の服装や髪型は、不快ではありませんでしたか?

  • 考察

    職員の服装、身だしなみに関する項目では、前回の評価に比べ大幅に悪くなってしまいました。
    特に、男性職員に関しては「普通」以下のご評価もあり、「職員の服装の統一化」、「身だしなみ全般への意識統一」を重点項目に挙げていきます。
    マニュアルの身だしなみに関して見直しを図り、清潔性・ユニフォームの着こなし・髪型など医療機関として相応しい身だしなみを目指して参ります。


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言葉遣いに関して

  • 質問9

    職員(医師含む全職員)の言葉遣いは病院の雰囲気やその場の雰囲気に合ったものでしたか?

  • 質問10

    職員(医師含む全職員)との会話の中で、わかりづらい言葉はありませんでしたか?

  • 考察

    職員の言葉遣いに関する項目ですが、他の接遇面に比べ、全体の90%以上で良い評価を頂きました。
    この評価に満足することなく、多くのご利用者様に最高評価を頂けるよう、患者様へご説明する際には極力専門用語を避け、より理解しやすい言葉を選択できるよう努めて参ります。


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院内の環境に関して

  • 質問11

    院内の雰囲気はいかがでしたか?

  • 質問12

    院内では(医師含む全職員)に話かけやすい雰囲気でしたか?

  • 質問13

    院内は清掃が行き届き、快適に過ごせる状態でしたか?

  • 考察

    院内の環境面に関しては、最高評価の割合も前年より増加し、ご利用者様にご満足頂けている結果となりました。今後も、より過ごしやすい環境整備に努めて行きます。
    話しかけやすい雰囲気という項目については、前年よりも若干最高評価の割合が少なくなりました。環境的な側面もありますが、職員が発する雰囲気によるものだと考えられます。
    前年に引き続き、患者様が「職員に声をかけやすい雰囲気」を病院全体で創っていきます。また、職員から患者様へお声かけができ、患者様が過ごしやすい環境や雰囲気を提供できるようより一層の努力して参ります。


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アンケート全体に対しての考察

今回のアンケート調査では、昨年と比較して、評価3以上の割合は全体的に増加しており、接遇における全体の意識の基礎が構築されてきていると考えられます。
しかし、最高評価の割合は13問中11問で少なくなっているという結果になり、ご利用者様の求めているホスピタリティの質の高さ、環境面での要望等を知る事が出来ました。
トップクラスの患者サービスを提供して行くために、ホスピタリティに対しての 全体的な底上げが必要であり、今回の結果を踏まえた対策や改善を実施し、全院的な課題とさせていただきます。

当院の理念である「私は、心から患者様の身になって医療行為を致します」の実現のため、今回の結果を真摯に受け止め、より一層ご満足をして頂けるよう、職員教育、環境整備、サービスの充実に努めて参ります。


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質問に対する最高のご評価を頂いた回答の割合

上記レーダー図を毎年作成し、比較検討していきたいと計画しております。レーダーが毎年大きくなるよう(最高の評価をたくさん頂けるよう)、患者様のことを考えた取り組みやサービスの提供を職員全員「一心」を心がけ、患者様全員に満足の頂ける医療サービスを提供出来るよう精進して参ります


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接遇委員会 患者実施アンケート内容

《アンケート実施内容》
実施期間(外来ご利用者様):平成26年9月16日 ~ 9月27日
実施期間(病棟ご利用者様):平成26年9月1日 ~ 9月30日
対象患者様:外来775名、入院95名、合計870名


*当院で実施致しましたご利用者様満足度調査から接遇面に関する結果のみ抜粋した内容です。
現状当院が利用者様への実施している接遇応対や環境面について、どのような評価を頂いているのかを知る大変貴重なアンケートとなりました。
ご協力ありがとうございました。